Zendeskのキーボードショートカットを使用したマクロの活用

今回はZendesk Supportで使用するマクロについて、キーボードショートカットを使った活用についてまとめました。

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昴

2023.03.27

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こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportで使用するマクロについて、キーボードショートカットを使った活用について見ていきます。

はじめに

Zendeskにはマクロという機能があります。マクロとはあらかじめ設定しておいたアクションをクリック1つで実行できる機能です。同じ作業を何回も行う場合やエージェントを効率良くチケットを割り当てる場合に、マクロを設定しておくと便利です。

今回紹介するマクロのキーボードショートカットは2022年10月28日ロールアウトの機能で、その使い方と活用方法についてまとめてみました。この機能を使うことで、マウスを使わずともキーボードだけでマクロを使用することができ、また多くのマクロが存在する場合に簡単にフィルタリングしてマクロを使用することができます。
それではZendesk Support画面から説明していきます。

キーボードショートカットの設定

まずキーボードショートカットの設定が有効である必要があります。
Zendesk Support画面の右上（ヘッダー）にあるプロフィールアイコンをクリックし、「キーボードショートカット」を選択します。

このページではキーボードショートカットのリストが表示されています。リストの左下の「キーボードショートカットを有効にする」を有効にすることで使用することができるようになります。さらに「テキスト入力欄でマクロのキーボードショートカットを有効にする（画面ではEnable keyboard shortcut for macros in composerと表記）」を有効にすることで、この機能が使用できるようになります。

マクロをキーボードショートカットで使ってみた

今回はチケットの対応を他のエージェントに引き継ぐ際に、社内メモで何か伝えたいという場面を仮定してマクロを使用してみます。

マクロの準備

マクロの「名前」は敢えて「1::A::バトンタッチ（テスト用）」としています。マクロの設定ではアクションに「コメントモード」を選択し、「プライベート（社内メモ）」となるようにします。また「コメント/説明」を選択し、このチケットをエスカレーションすることと特記事項がある場合にそれを伝えるといった内容を入力します。

マクロの設定方法は以下のブログをご覧ください。

Zendesk初心者の目線でマクロについてまとめてみた

マクロの使用

それでは実際に使用してみます。
マクロのショートカットキーは「/」を入力することでマクロのリストが表示されるようになります。パブリック返信で「/」を入力してみます。するとマクロがいくつか表示され、この場で選択できるようになります。（「/」をそのまま文章に含みたい場合は、コメントの空いているスペースをクリックすると使用できます。）

ここで今回使用したいマクロ「バトンタッチ（テスト用）」の頭文字「バ」と入力すると、「1::A::バトンタッチ（テスト用）」がフィルタリングされ表示されました。マクロが階層化されていてもこのようにフィルタリングされます。
マクロはフィルタリングし、マクロが1つになるまで、またはリストの一番上になるまで絞り込んでいきます。

表示されたマクロの候補が目的のマクロ1つとなったので、[Enter]を押すことで、マクロを実行することができました。